Samsung US a lancé son partenariat avec iAdvize début 2019, déterminé à reproduire le même niveau de CX offert dans ses magasins de détail, en ligne. Depuis lors, le leader mondial de l’électronique grand public a pu multiplier par 10 ses ventes en e-commerce tout en remplissant son objectif de fournir aux clients américains les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et comme ils le souhaitent, lorsqu’ils envisagent un achat sur Samsung. Le directeur du service client e-commerce chez Samsung Electronics America, a rejoint l’événement virtuel Conversation20 d’ iAdvize pour discuter de leur stratégie de conversation agile et puissante, et de la façon dont la collecte des informations des clients est la prochaine grande étape de l’optimisation CX dans l’industrie des produits de consommation.
Pas votre stratégie typique « Hé, donnons une excellente expérience client »
La stratégie de service client de Samsung a évolué au fil des ans pour se concentrer sur l’amélioration des connaissances des agents afin d’aider les clients à prendre des décisions d’achat complexes en magasin. Cette expérience accrue en magasin a été essentielle pour aider les acheteurs à poser des questions sur les produits de haute technologie tels que les appareils ménagers, les ordinateurs portables, les téléviseurs intelligents et bien sûr les smartphones.
Voici une vidéo en anglais qui parle de la stratégie de Samsung US :
Alors, comment cette histoire d’excellence de l’expérience client en magasin se traduit-elle dans le domaine du commerce électronique ? Tout se résume à identifier et analyser les principales questions posées par les clients. Ensuite, développer des moyens fluides de fournir les informations dont les clients ont besoin, quand et comment ils le souhaitent.
Une statégie efficace
La stratégie du service client eCommerce de Samsung US repose sur plusieurs principes comme combler les lacunes dans les connaissances qui obligent le client à appeler l’entreprise. En effet, il est préférable qu’un individu obtienne la réponse par lui-même.
Automatiser et développer des solutions en libre-service pour les questions pouvant nécessiter des interactions avec un agent, comme dans l’utilisation de chatbots. Sans oublier agents la formation du personnel avec les meilleurs outils pour pouvoir fournir des informations de la manière la plus digeste et offrir une expérience client exceptionnelle.