Nous avons tous nos marques préférées vers lesquelles nous nous tournons encore et encore pour nos produits et services. Des cartes perforées aux points de récompense en passant par les e-mails avec des remises exclusives pour les initiés, les entreprises ont utilisé diverses tactiques pour nous faire revenir et acheter plus.
Mais les programmes de fidélité comme ceux-ci ne sont que la pointe de l’iceberg. Les leaders de l’industrie d’aujourd’hui doivent continuer à se demander comment augmenter la fidélité et la rétention
La différence entre la loyauté et la rétention
Bien que la rétention et la fidélité soient liées, il existe certaines différences entre les deux concepts que vous devez connaître. En bref, vous pouvez considérer la fidélisation comme une pratique axée sur la prévention des pertes de clients, tandis que la fidélité des clients met l’accent sur l’établissement de relations et la croissance.
Voici une vidéo vous donnant quelques informations sur le sujet :
La fidélisation de la clientèle signifie que quelqu’un achète à nouveau chez vous après un premier achat. Mais il ou elle peut ne pas ressentir une forte affinité pour votre entreprise. En revanche, la fidélité des clients signifie qu’un client préfère votre marque aux autres. S’ils avaient le choix, les clients fidèles choisiraient votre entreprise plutôt que ses concurrents, à chaque fois.
Augmenter la fidélité et la rétention donne des résultats mesurables
Vous avez sans doute entendu dire qu’il en coûte plus cher de recruter un nouveau client que de fidéliser un client existant. Plusieurs études sur le coût d’acquisition par rapport à la rétention existent avec des résultats variables. Selon l’enquête que vous choisissez de citer, gagner un nouveau client peut coûter entre cinq et 25 % de plus que de fidéliser un client existant.
Les clients fidèles ont tendance à acheter plus auprès d’une entreprise au fil du temps. Comme ils le font, vos coûts d’exploitation pour les servir diminuent. De plus, les clients fidèles réfèrent d’autres personnes à votre entreprise. Et ils paieront souvent une prime pour continuer à faire affaire avec vous plutôt que de passer à un concurrent avec lequel ils ne sont ni familiers ni à l’aise.