Avant COVID, les détaillants savaient bien que les gens utilisaient souvent plus d’un canal lors de leurs achats. Les spécialistes en marketing ont dressé le profil d’une étude portant sur 46 000 acheteurs dans laquelle 73 % ont déclaré avoir utilisé plusieurs canaux, tandis que seulement 7 % ont déclaré n’avoir acheté qu’en ligne et 20 % ont déclaré qu’ils n’achetaient qu’en magasin.
Mais ensuite, COVID-19 est arrivé. Les marques devaient réfléchir à la manière dont elles pouvaient offrir des expériences omnicanales de haute qualité.
Les acheteurs numériques veulent une touche personnelle
Pour de nombreuses personnes, l’expérience d’achat principalement numérique a été révélatrice. De nombreux acheteurs se sont procuré des produits de première nécessité tels que des produits d’épicerie ou des articles de soins personnels qu’ils n’achetaient auparavant qu’en magasin. Et certaines personnes ont exploré de nouveaux sites numériques.
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Bien que certaines personnes aient repris certains achats en magasin à mesure que les restrictions ont été levées, les acheteurs ont reconnu la commodité de l’achat numérique et la large sélection de produits en ligne. Il n’est pas surprenant les acheteurs prévoyaient de continuer à utiliser certains des canaux numériques sur lesquels ils avaient compté pendant la pandémie. Il est à noter que 77% des consommateurs ont déclaré qu’ils continueraient à rechercher une assistance personnalisée via le chat en direct, les chatbots ou les assistants vocaux.
Déployer le personnel du magasin pour s’adapter à la crise du COVID-19
Les détaillants non essentiels ont dû fermer leurs portes et ceux qui vendaient de la nourriture et d’autres produits de première nécessité ont dû mettre en place des protocoles de sécurité stricts. Dans certains cas, les détaillants ont été confrontés à la perspective de licencier ou de mettre en congé des membres de l’équipe en magasin.
Alors que les ventes physiques s’effondraient, de nombreux détaillants ont vu leurs achats numériques augmenter. Non seulement les acheteurs se tournaient en ligne, mais ils achetaient également des produits qu’ils achetaient habituellement en magasin et étaient aux prises avec de nouvelles considérations d’expédition, de regroupement et de promotion. De plus, les acheteurs ont ressenti l’incertitude innée de la pandémie et la perte de connexion sociale.