Chaque marque doit aujourd’hui se poser cette question cruciale : En faisons-nous vraiment assez pour transformer les acheteurs en ligne en clients au cours de la période précédant la vente ?
Il est fort probable que vous puissiez faire davantage pour aider vos clients avant la vente. Si de nombreux détaillants font un travail crédible en matière d’accès à l’assistance après-vente, peu d’entre eux maîtrisent vraiment l’art de la pré-vente en ligne.
Communications en ligne avant et après la vente : Ce que vous devez savoir
Dans un scénario d’après-vente, les clients ont déjà commandé ou acquis des produits. Ils cherchent peut-être à résoudre des problèmes ou à savoir comment tirer le meilleur parti de leurs achats. La décision d’achat est derrière eux.
Cette vidéo peut vous donner une explication en plus :
Une étude réalisée en 2018 auprès de consommateurs américains a identifié cinq raisons principales pour lesquelles les clients du commerce de détail recherchent une assistance après un achat. Cette analyse a révélé que la raison n°1 pour laquelle les gens ont contacté le support était un colis manquant ou livré en retard. D’autres problèmes techniques, des équipements manquants ou la nécessité d’un retour figuraient également en bonne place sur la liste.
Comment le fait de se concentrer sur les conversations de pré-vente en ligne peut aider votre marque.
Une stratégie conversationnelle peut transformer la façon dont vous abordez la phase de prévente du parcours client en ligne. Au lieu de pousser les clients à se servir eux-mêmes, vous pouvez les engager dans des conversations authentiques avec des experts de la marque. Vous pouvez supprimer les obstacles à l’achat et accroître le sentiment positif à l’égard de la marque.
Tous les détaillants savent que les clients avertis du web peuvent accéder à des informations sur les produits et les prix de la concurrence en quelques clics seulement. De plus, certaines marques ont fait l’hypothèse erronée que la fidélité est morte et que les consommateurs ne recherchent que les meilleures affaires. Et cela peut conduire à fournir plus d’informations et d’interactions en ligne dans l’espoir de gagner l’attention des clients.