Les achats en ligne ont explosé en 2020 et montrent peu de signes de ralentissement. Les détaillants qui avaient priorisé les investissements numériques sont arrivés en tête, tandis que d’autres ont dû rattraper leur retard.
Même les détaillants ayant une solide présence sur le Web et des commandes en ligne rationalisées savaient qu’ils devaient évoluer pour suivre le rythme des demandes numériques. Et il ne s’agissait pas seulement d’ajouter de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux contenus. L’accent mis sur l’expérience client (CX) qui a toujours été important a pris encore plus d’ampleur lors de l’essor du numérique.
Un exemple de calcul du retour sur investissement de la messagerie
Il existe une méthodologie de retour sur investissement standard à utiliser qui vous oblige à connaître l’investissement et les avantages attendus pour votre initiative de messagerie.
Cette vidéo vous apprendra plus sur le mode de calcul :
Forrester a utilisé cette approche structurée du retour sur investissement pour effectuer une évaluation de l’impact économique total (TEI) pour un client iAdvize , un détaillant à croissance rapide. Vous pouvez reproduire ce processus pour créer une analyse de rentabilisation pour une nouvelle initiative de messagerie ou déterminer l’impact d’un programme existant.
Avant de déployer la solution de messagerie d’iAdvize, le détaillant disposait d’une petite équipe de service interne qui gérait les contacts avec les clients
Calculer les avantages en premier
Chaque analyse de rentabilisation doit commencer par les avantages en premier. Si vous estimez les avantages attendus d’une initiative proposée, le calcul des avantages peut être difficile. Une bonne approche consiste à projeter des fourchettes de prestations élevées et faibles. Basez vos estimations sur les données existantes lorsque cela est possible.
Dans l’étude Forrester TEI, le détaillant avait mis en place une initiative de messagerie et avait identifié les gains quantitatifs initiaux et pouvait utiliser ces informations pour projeter les résultats futurs. Forrester a pu utiliser ces mesures pour estimer les bénéfices sur trois ans. Notamment, les détaillants ont connu du succès dans quatre domaines : hausse des taux de conversion, hausse du volume de commande moyen, hausse du taux de rachat et économies de coûts de support client